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看到客戶美妙之處 - 唐心慧

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2011/2/15 資料來源: 記者: 攝影:

唐心慧簡介:一路破格升官!在奧美戰戰兢兢以學習為重,像海綿一樣不停吸收,並認為有學習就有成長,頭銜、高薪會隨之而來。在唐心慧眼裡沒有難搞的客戶~就像一家出了名刁鑽的廠商經過她用心經營,竟讓客戶難得開金口對她說:「終於找到不錯的廣告代理商」,箇中關鍵,就是唐心慧表現專業和尊重客戶的動作,客戶已經看到了! 

  臨危受命成功地化解大客戶流失的危機,她赫然發現,遠傳優秀的地方:在於聰明、清楚、有概念,而且有勇氣創新。

  唐心慧體會要得到客戶的心,一定要看到對方美妙之處。在唐心慧眼裡沒有難搞的客戶,只有搞不定的客戶,她說,如果你認為他是爛客戶就是爛客戶,但是天生的惡魔並不多啊!就像一家出了名刁鑽的廠商經過她用心經營,竟讓客戶難得開金口對她說:「終於找到不錯的廣告代理商」,箇中關鍵,就是唐心慧表現專業和尊重客戶的動作,客戶已經看到了!

把「操」當磨練

  一直在美國念書的唐心慧,回台灣只有一個想法,就是和父母在一起,她沒有想太多,工作也只找自己有興趣的,之所以選擇廣告圈,部分原因是個性喜歡和人接觸,於是從企管、行銷領域去選擇。另外一個原因,就是父親的影響。「父親建議我可以選擇有很多客戶端的廣告業工作,雖然是個很『操』的工作,但可以讓年輕人有多磨練的機會。」既然要找廣告業,父親要她找制度好、又可以訓練自己技能的公司,「他認為奧美廣告就是一所學府,去工作可以接受訓練又有薪水領,何樂而不為?」年輕的唐心慧也認同,於是進入以操兵著稱的奧美廣告。經過長達2個月的筆試與面試,她順利錄取到業務部門當廣告AE。回想當時去應試自己也是抱著好奇心看看對方「葫蘆裡賣什麼藥」。「奧美廣告筆試完全沒有任何方向或主題,1小時的筆試我只寫40分鐘就交卷,然後被通知進行面試,只見眼前一排4、5個主管對著我,陣仗甚大,2個月成為正式員工。」

一路破格升官

  她謹記父親的建議,在奧美戰戰兢兢以學習為重,像海綿一樣不停吸收,並認為有學習就有成長,頭銜、高薪會隨之而來。「在奧美,人才是不會受限的,」她說:「我很慶幸身處在一個不斷求知的環境,沒有你爭我鬥的肅殺氣氛。」天秤座的個性讓她愛上這樣的工作環境。

  也因為自己的努力,她打破奧美遊戲規則,工作3年後從AE升上AM (Account Manager),過了2年又升上AD (Account Director),一路走來都被稱為最年輕的主管,「這背後是公司肯給人發揮的機會,」她謙虛地表示。不過,事實上做創意工作,「才能」才是最重要的因素。

了解客戶有所堅持的原因

  AE負責的大都是執行面工作,辛苦是不爭的事實,當時唐心慧並不知道自己要什麼,工作沒有目標,忙得無所適從,這是一段最難度過的時期。「AE常被客戶使喚,老作執行面工作,想到產業界是必然的,但要知道自己是什麼樣的人,要的是什麼,什麼事情可以滿足自己最重要,」她說。

  就像現在,她會告訴AE們,廣告公司和客戶是平等的,萬一客戶有所堅持,應該了解背後原因。「就像我常說的,對客戶不要有防衛的心,但是要捍衛自己的作品,面對客戶一開始要了解並聆聽對方說話有無道理,再做下一步動作。」

  她接著說:「廣告公司是解決問題和創造能力的地方,聆聽客戶意見之外,還要建立信任關係,何況廣告原本就是商業藝術,若彼此能了解想法,知道議題重心,對案子的進行會很有幫助,」她說。

工作夥伴比薪水還珍貴

  唐心慧不諱言,當AE那段日子,別人眼中她是做事積極,學習快速的人,事實上她一回台灣就在奧美上班,沒有什麼朋友,只想工作2年就走人回美國。但做著做著就做出興趣來,最慶幸的是在奧美10多年結交不下20位知心好友,一想到上班就精神奕奕。

  工作夥伴對她的意義甚至比頭銜、薪水還珍貴,尤其是和團隊一起克服挑戰帶來的成就感。 唐心慧與其團隊服務一家以「要求嚴格追求卓越」著稱的知名運動品牌廠商,有一年因為國外客戶要求,一度遭遇到客戶有一半的生意「外遇」到另一家代理商的危機。當時唐心慧每天憂慮,萬一這家大客戶調頭走人,自己旗下相關人員不知道要何去何從?

用120分製造雙贏機會

  後來念頭一轉,「我告訴AE們和創意團隊,這個危機時刻 若用平常做事方法和效率只會坐以待斃,但是奮戰到最後就有成功的機會。」她要團隊成員用120分力量去做,需要兩週完成的事可以一週就有結果,將服務品質也提升至120分。「最重要的是讓客戶看到我們整個團隊優秀的專業和提升自我的能力,即使最後可能還是會丟掉生意。我希望讓客戶對整個團隊的技術、能力印象深刻,往後若有廣告案一定會想到我們。即使未來不再服務這個客戶,經過這段磨練,我相信這個團隊也將蛻變成更優秀的團隊,這是個雙贏策略。」她說。

  經營了半年時間,今年初唐心慧及團隊終於打贏這場仗,「這就是我喜歡的成就感,」她眼裡閃的光芒,強調這是她所謂「和夥伴一起戰鬥、出生入死的革命情感」。

看到客戶美妙之處

  另一家同樣是從前別人口中出了名「要求很多」的客戶-遠傳,因為對奧美的服務不甚滿意因而進行評估,唐心慧奉命將這客戶承接過來,希望能解除危機並改善服務品質。 客戶對應窗口是位專業而清楚目標的執行副總與行銷協理,經過一些互動與了解,唐心慧認為關鍵因素在於沒有讓對的人去應對以及沒有用對的方法去回應客戶的需要,客戶當然有權利反應不滿與提出抗議,所以,沒有任何理由放棄這個重要的客戶。

  從她接手開始,她細心地訪談客戶、創意夥伴、業務企劃團隊,甚或媒體企劃夥伴,從中了解客戶的需求、團隊遭遇到的問題,進而提出代理商該經營遠傳這個客戶該有的策略與想法。因為用了對的方法與全心付出的真誠,後來客戶的滿意度相對提高許多,同時合作十分愉快。「這個客戶優秀的地方在於聰明、清楚、有概念,而且有勇氣創新。」她甚至發現客戶私底下心腸很軟,非常關心合作夥伴,「只要你有貢獻,對方就會喜歡你、在乎你,」唐心慧抓到客戶的心,讓危機化為轉機!

  經歷種種事情,唐心慧體會要得到客戶的心,一定要看到對方美妙之處,「要成為one of the best team,就要用聰明、有效率的方法做事,自我能力也會向上提升,工作價值自然提高。」猶記得剛進公司,同事有人打賭看似嬌嬌女的她不出3月一定走人,但她自己的愉快指數卻愈來愈高,一待就是10多年自然不意外。

被當機器表示自己有價值

  「我只看人性光明面,」她說:「既然自己不是完美的,幹嘛要求別人完美?」她認為職場上就是要創造自己被利用的價值,雖然以前總不喜歡自己被當作機器一樣工作,現在卻覺得「被當作機器表示自己有價值。」

  唐心慧一路走來,父親有智慧的建議讓她學到一身好本領,但交出諸多輝煌戰績之餘,現在她最想擁有均衡的生活,「人生雖然開心就好,但是要有責任感。」她笑笑說,每個人對自己的生涯都要有所期許,已經結婚生子的她最想好好有個家庭生活。

  「奧美大老闆來台演說提到,有均衡的生活可以提升工作能量,產值更佳,像他從來沒有錯過自己兒子任何一件事。」這句話深深影響她,往後她更希望自己能多撥些時間在家庭,她說,這樣才有完整的人生。(取材自贏家雜誌)

資料來源:http://project.1111.com.tw/zone/personage/biography_content.asp?sno=159

 

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